Continuïteit borgen bij een storingsdienst
Continuïteit gaat niet over hoe snel iemand de telefoon opneemt, maar over wat er gebeurt als degene die de machine kent er niet is.
Kennis die alleen in iemands hoofd zit
Bij elke machine die jaren draait ontstaat kennis die nergens staat: dat één station bij warm weer anders reageert, dat een bepaalde instelling ooit is aangepast en waarom, dat een terugkerende melding onschuldig is en een andere niet. Die kennis is waardevol en tegelijk kwetsbaar, want ze verdwijnt met de persoon.
Vastleggen hoeft geen project te zijn. Een logboek per machine waarin storingen, ingrepen en afwijkingen kort worden genoteerd, dekt het grootste deel. Het verschil met een onderhoudssysteem is dat het gaat om waarnemingen, niet om afgevinkte taken.
Toegang is even bepalend als kennis
Een storing buiten kantooruren loopt vaker vast op toegang dan op techniek. Wie kan het terrein op, wie heeft de sleutel van de schakelkast, wie mag inloggen op de besturing, wie mag beslissen dat de lijn stilgaat. Als dat pas tijdens de storing wordt uitgezocht, gaat daar de tijd in zitten die de reparatie zelf niet kostte.
Hetzelfde geldt voor de digitale kant: wachtwoorden die bij één persoon liggen, een VPN-verbinding die op één laptop is ingericht, licenties die aan één account hangen.
Vervanging vooraf regelen
Iedere partij die technische ondersteuning levert, groot of klein, heeft momenten waarop de vaste contactpersoon niet beschikbaar is. Het onderscheid zit niet in of dat gebeurt, maar in of het van tevoren is geregeld: is er een tweede die de machines kent, kan die bij dezelfde informatie, en weet u wie dat is voordat u belt.
Dat is een redelijke vraag om te stellen aan elke leverancier, en het antwoord zegt meer over continuïteit dan de grootte van de organisatie.
Wat je zelf in de hand hebt
- Actuele back-ups van besturingen, en getest of ze terug te zetten zijn.
- Een korte lijst kritieke onderdelen met lange levertijd, en die op voorraad.
- Documentatie op een plek waar meer dan één persoon bij kan.
- Een logboek per machine met waarnemingen, niet alleen met afgeronde taken.
- Afspraken over toegang en beslissingsbevoegdheid buiten kantooruren.
Geen van deze punten is spectaculair, en ze kosten allemaal tijd op een moment dat er niets aan de hand is. Dat is precies waarom ze zo vaak ontbreken op het moment dat het wél misgaat.
Wat wij hierin doen
Wij werken met een vast aanspreekpunt, en bij afwezigheid neemt een partner de oproepen over. Wat wij bij uw machines vastleggen, blijft van u en is niet afhankelijk van één persoon. Onafhankelijk van de fabrikant, met kennis van CMC-systemen sinds 2016.